Module

Um Emotionen von Kunden bewusst steuern und für das gewünschte Ergebnis nutzen zu können, bedarf es der Entwicklung von Mitarbeiterkompetenzen. Im Modul Analyse analysieren wir Schwächen, Stärken und Verbesserungspotenzial im Unternehmen und von Mitarbeitern in zuvor festgelegten Bereichen. Gründliche Analyse zielt darauf ab, ausschließlich dort zu entwickeln wo Bedarf besteht. Aus den Analyse-Ergebnissen können dann im Modul Planung/Ziele die dazu passenden Umsetzungsmaßnahmen geplant werden.

Was kann analysiert werden?

• - Kommunikation: Wie kommunizieren die Mitarbeiter mit dem Kunden und welche Emotion lösen Sie dabei aus?
• - Beziehungen: Wie bauen Mitarbeiter Beziehungen zum Kunden auf und welche Emotionen werden erzeugt?
• - Konflikte: Wie reagieren Mitarbeiter auf Beschwerden? Wie lösen Sie Konflikte? Welche Emotionen bleiben nach einem Konflikt zurück?

Welche Möglichkeiten der Analyse gibt es?

• - Brainstormingprozesse / Gespräche mit Führungskräften und Mitarbeitern
• - Mystery Shopping
• - Potenzial-, Kompetenz- und Persönlichkeitsanalysen für Führungskräfte und Mitarbeiter

Konkrete Zielsetzungen erzeugen Verbindlichkeit und Motivation in der Umsetzung von Vorhaben. Nachdem Ziele in diesem Modul benannt werden, können die dazu benötigten Umsetzungsmaßnahmen für Führungskräfte und Mitarbeiter ausgewählt werden. Es steht Ihnen eine umfangreiche Auswahl an Einzel- und Gruppenmaßnahmen zur Verfügung. In allen Maßnahmen spielt Emotion als Schlüssel zum Erfolg eine wesentliche Rolle. Weiters erfolgt im Modul Ziele/Planung eine Zeit- und Kostenplanung individuell nach Ihren Zielsetzungen.

Zielsetzungen

• - Optimierung von Arbeitsabläufen
• - Entwicklung von Mitarbeiterkompetenzen
• - Kommunikation mit dem Kunden, die positive Emotion erzeugt
• - Beziehungsaufbau mit Kunden, positive Erinnerung bleibt
• - Konfliktlösungskompetenz, positives Emotionsmanagement in Konfliktsituationen
• - Langfristige Kundenbindung

Es reicht nicht zu wollen – man muss es auch tun. Umsetzung bedeutet für uns, dass Mitarbeiter alle Maßnahmen rasch in den Arbeitsalltag integrieren können.

Im Modul Umsetzung werden die zuvor festgelegten Zielsetzungen und Maßnahmen in Form von Trainings und Coachings im Einzel- oder Gruppensetting durchgeführt, um nötige Kompetenzen zu entwickeln. Wir trainieren mittels praktischer Übungen, Praxisbeispielen aus dem Alltag und Training on the job. Damit auch bei Mitarbeitern die Motivation am Lernen steigt, steht Spaß und positive Emotion auch im Training im Mittelpunkt. Als positiver Effekt kommt es dadurch zur raschen Integration von Wissen und Umsetzung im Arbeitsalltag.

Zentrale Bereiche der Umsetzung

- Emotion bewegt - Training und Coaching

• - Besondere Kundenbeziehung: Wie baue ich eine Beziehung auf und wodurch erzeuge ich positive Emotionen beim Kunden?
• - Den Kunden wahrnehmen und wertschätzen (Persönlichkeits-Grundtypen von Kunden)
• - Die Sprache des Kunden sprechen – bedarfsgerechte Kommunikation
• - Positiver Umgang mit Beschwerden: in Lösungen und Verbesserungsvorschlägen kommunizieren
• - Die Emotion und Stimmung im Team als wesentlicher Faktor – Teamentwicklung
• - Abgrenzungen von Aufgabenbereichen und Zuständigkeiten als Wohlfühlfaktor für Mitarbeiter

- (Zusatz-)Verkaufstrainings

...mittels emotionaler Kundenbindung

• - Erster Eindruck und persönliche Ansprache
• - Verhalten am Telefon
• - Professionalität in der Informationsbeschaffung

...mittels Steigerung der Verkaufs- und Servicequalität

• - Basics im Verkauf / Verkaufsverhalten
• - Kunden und -lösungsorientierte Beratung
• - Zusatzverkäufe und bedarfsorientiertes Nachfragen
• - Typgerechte Kundenbetreuung
• - Beratung und Empfehlungen

- Training on the job

• - direktes Anwenden am Arbeitsplatz
• - praktische Übungen

Anhand eines Erfolgs-Checks wird die Wirksamkeit von gesetzten Maßnahmen nach festgelegter angemessener Zeitspanne überprüft. Weiteres Entwicklungspotenzial kann im Zuge des Erfolgs-Checks ebenso erhoben werden.

• - Inwieweit wurde das gelernte Wissen in die Praxis integriert?
• - Was läuft gut?
• - Beratung und Empfehlungen
• - Wo besteht noch Entwicklungspotenzial?